"Какого черта ты делаешь?"

Все же язык был, вероятно, немного более красочным. Через три дня после запуска главного Blogger Лайонел Менчака Слышен весь ад. Несколько человек в Dell расстроились из-за того, что связали его с историей Engadget о взрывающихся ноутбуках.

Но Менчака не беспокоился, что его уволят. Он получил поддержку Майкла Делла и вице-президента по корпоративным групповым коммуникациям, Боб Пирсон , Всего несколько месяцев назад Майкл Делл спросил Боба: «Очевидно, что многие люди в блогосфере говорят о своих проблемах с продуктами Dell, почему мы ничего не делаем с этим?»

Еще в 2006 году это было все, что нужно Менчаке и Пирсону, чтобы помочь создать, возможно, самую социальную компанию в мире.

А теперь пять причин, почему Dell более социальна, чем ваша компания:

1. Они страстные социальные слушатели

Dell настраивалась на наши социальные разговоры о них в течение последних 5 лет. Первоначально он начинался как небольшой проект, но Майкл Делл быстро нарастил программу, спросив команду: «Почему мы не следим за всем в нас?»

Сегодня Dell использует анализ настроений для выявления проблем, связанных с их брендом и продуктами, с целью упреждающего решения проблем поддержки клиентов. Они отслеживают потребительские тенденции на предмет потенциальных выгод от НИОКР. И они анализируют социальный поток своей отрасли, чтобы быть в курсе влияния конкурентов и их деятельности. Все из хорошо видимого командного центра в социальных сетях (на фото выше).

Результатом являются более высокие оценки «демофоров и промоутеров» (в основном соотношение негативных и позитивных сторонников), повышенная лояльность клиентов, более высокие показатели разрешения первого касания (действительно ли Dell решила проблему), и Dell считает, что она более конкурентоспособна.

Используемые технологии: Radian6, пользовательские панели мониторинга Radian6, Bazaar Voice, Salesforce.com

2. У них есть университет социальных сетей

«У нас 10 000 сотрудников Dell, прошедших подготовку в качестве специалистов по социальным сетям», - сказал Сьюзан Биб Главный слушатель Dell, «но мы хотим, чтобы в Dell обучалось гораздо больше людей, чтобы они были послами бренда». На самом деле, Биб хочет, чтобы все сотрудники Dell прошли обучение в социальных сетях.

«Теперь у нас есть социальные эксперты Dell по всему миру, чтобы помочь нашим клиентам, - сказал Биб, - и мы слушаем и разговариваем на 11 языках». Биби отдает должное одному из Лучшие CMO из списка Fortune 100 Карен Квинтос за помощь в продвижении этой инициативы.

«Карен очень увлечена обслуживанием клиентов. Она видит влияние, которое мы оказываем на клиентов, и положительное влияние на бренд Dell, - подчеркнул Биб, - я не думаю, что есть какая-то другая компания, более заинтересованная в оказании помощи клиентам».

Результатом является повышение лояльности клиентов и восприятие бренда благодаря непосредственным отношениям с клиентами один на один.

СОВЕТ: для получения дополнительной информации об Dell Social Media University посмотрите интервью с командой Radian 6

3. Они превращают клиентов в защитников бренда

Получение сертификата 103 000 сотрудников Dell в социальных сетях недостаточно для Menchaca, Beebe и Джейсон Дьюти руководитель службы социального обеспечения Dell. «Построение отношений с нашими клиентами, чтобы они стали их адвокатами, - это одна из наших главных инициатив, - сказал Дьюти, - в прошлом году внутреннее мнение заключалось в том, что наши клиенты не были с нами связаны. Поэтому мне было поручено создать команду, чтобы изменить это восприятие. «.

С почти 600 000 Только на потребительском сайте фанаты Facebook Dell легко входит в топ 1% технологических компаний. Но команда Dell Social не удовлетворена одними фанатами; они хотят защитников бренда. Стратегия начинается с публичной благодарности своих клиентов за покупку Dell. Затем продолжается выявление влиятельных лиц отрасли и их воспитание.

«В течение прошлого года мы столкнулись с рядом влиятельных людей» Джейсон Дьюти говорит мне: «Мы помогли им и, конечно же, они написали или написали о Dell положительно».

(Наиболее влиятельным в сообществах Dell, предоставленных Twitalyzer )

Команда Dell утверждает, что работает с влиятельными лицами и евангелистами, чтобы предоставить им ранний доступ к объявлениям и информации о продукте. Это, в свою очередь, способствует адвокации, заставляя их чувствовать себя инсайдерами Dell.

Преимущества адвокации бренда заключаются в том, что у компании есть клиенты, которые продают Dell через сарафанное радио (это бесплатно и эффективно), и адвокаты, которые, как известно, добровольно выделяют свое время, чтобы помочь другим клиентам Dell (снизить затраты на поддержку).

4. Руководители Dell являются социальными

Спросите любого специалиста по социальному бизнесу (Джеремия Оуянг на вершине списка большинства людей), что нужно для успеха, и они скажут вам что исполнительное спонсорство является ключевым , Но в истинном духе Dell команда не только имеет поддержку руководителей, но и участие руководителей.

(Эти социальные карты предоставляются мне любезно предоставлено Twitalyzer )

Преимущества активной поддержки и участия ваших руководителей в социальных сетях заключаются в следующем:

• Повышение прозрачности работы с клиентами и сотрудниками, что приводит к росту продаж (люди хотят вести дела с людьми, которым они учатся доверять).
• Сотрудники чувствуют себя уполномоченными участвовать в социальных сетях (если наш генеральный директор участвует, это должно быть хорошо).
• Больше социальной осведомленности о бренде (влиятельные лица бренда, я хочу следить за ними и учиться у них)

Конечно, есть и другие, но, похоже, это постоянные преимущества, которые я слышал от клиентов и сотрудников ведущих мировых брендов.

5. Сообщество Dell активно и активно

«Если вы не сделаете то, что я хочу, мои 200 ботов из Twitter будут распространять ложную информацию о Dell».

Социальный шантаж станет все более серьезной проблемой , А в случае Dell было несколько инцидентов, связанных с социальными сетями, где были сделаны угрозы. Обычно эти типы инцидентов могут привести к значительному повреждению бренда, если не будут должным образом устранены. В некоторых случаях они могут быть разрушительными.

Так, как Dell отозвал угрозу выше? Ничего такого. К счастью, сообщество Dell быстро и страстно встало на защиту Dell и подавило атаку. Временами сообщество настолько увлечено защитой компании из-за хитрых проблем, что Dell приходится просить, чтобы они немного отступили.

Есть ли в вашей компании такое сообщество, как у Dell? Не многие могут сказать, что они делают.

Выгоды:

• Dell Advocates и VIP идентифицируют потенциальные угрозы бренда и предупреждают Dell о потенциальных проблемах.
• Уполномоченное сообщество привлекает новых членов сообщества, расширяя и укрепляя его.
• Активное сообщество - это как свободный отдел исследований и разработок. Бьюсь об заклад, некоторые из лучших идей Dell всплыли из IdeaStorm ,

Социальная система показателей для Dell

Dell уделяет большое внимание социальному бизнесу и многоканальна. Ниже приведен краткий перечень показателей, по которым можно найти Dell.

Так является ли Dell самой социальной компанией в мире?

Напомним, что Dell, похоже, воплощает то, что ученые из Social Business называют Social Enterprise. Начиная с их генерального директора и директора по маркетингу, компания реализует стратегию обучения сотрудников Dell по социальной стратегии, одновременно работая над созданием защитников бренда. Результатом станет мощная платформа людей, которые имеют социальные возможности для продвижения и поддержки бренда Dell через свои социальные сети.

Для меня это отличительная черта, которую смогут преодолеть немногие конкуренты.

Конечно, такие компании, как Microsoft, IBM, Google, Best Buy, Disney, SAP и Zappos, являются законными претендентами на ведущие мировые социальные компании (подробнее об этом позже), но пока Dell, похоже, стоит на вершине или около из списка. Так что, если они не самая социальная компания в мире, они довольно близки к вершине.

Читать больше постов на Искать омега »